RIM reconoce errores en crisis que sacudió a Blackberry

Stephen Bates, director general de RIM en el Reino Unido, respondió preguntas de la BBC y de los usuarios.

Hace una semana, Blackberry enfrentaba una de sus peores crisis: durante tres días, millones de usuarios no pudieron usar sus dispositivos por una caída del sistema. Hoy, la empresa habla de errores y compensaciones.

El programa Newsbeat de la BBC entrevistó con sus propias preguntas y con interrogantes de los lectores a Stephen Bates, el director general de RIM, Research in Motion, en el Reino Unido.

RIM es la empresa canadiense fabricante del popular teléfono inteligente.

Bates defendió la forma cómo la empresa manejó la situación, pero admitió que se cometieron errores.

Decenas de millones de personas en los cinco continentes se quedaron sin los servicios de messenger, correo electrónico e internet por varias horas.

Durante la caída del sistema, hubo muchas críticas hacia la empresa por la falta de comunicación con sus clientes sobre lo que estaba pasando.

Las quejas, muchas de las cuales tuvieron como plataforma redes sociales como Twitter, se referían no sólo a lo que estaba ocurriendo sino a la incertidumbre de no saber cuando el servicio se reanudaría.

Compensación

Después de que el problema se solucionó, RIM anunció planes de compensar a los consumidores afectados con aproximadamente US$100 en aplicaciones que podrán descargar de forma gratuita.

La interrupción del servicio del Blackberry no sólo afectó las vidas personales de millones de consumidores, sino la dinámica laboral de cientos de empresas.

Algunos clientes, como Anna Harding, cuestionan si ese es un incentivo lo suficientemente valioso para continuar siendo fiel a Blackberry.

"Consideramos que es un buen reflejo de la paciencia que las personas han tenido con Blackberry frente al problema con los servicios. Pensamos que en estos momentos es la mejor manera de mostrar nuestro compromiso con los clientes", indicó Bates.

"En la actualidad es lo mejor que podemos hacer".

"Hemos identificado un conjunto de aplicaciones valoradas en alrededor 60 libras esterlinas (US$100). Nuestra intención es poner a la disposición, ahora y hasta Navidad, aplicaciones 'premium'. Por eso, el valor podría aumentar".

Varias empresas resultaron seriamente afectadas por la interrupción de los servicios de Blackberry. Muchas de ellas dependen de la comunicación y de las transacciones que sus empleados realizan a través de ese dispositivo móvil. De hecho, algunas hablaron de pérdidas financieras.

Al preguntarle a Bates, si la compañía consideraría implementar compensaciones individuales en algunos casos, el funcionario insistió en la opción de las aplicaciones.

"Tenemos 70 millones de clientes en todo el mundo. Hay un problema de escala en ese punto. Nosotros hemos ofrecido la mejor solución para reflejar cómo creemos que nuestros clientes se sienten sobre este tema", indicó el funcionario de RIM.

"Hemos contactado a algunas compañías de aplicaciones realmente buenas -como EA Games, Shazam- para presentar una serie de aplicaciones que sabemos la gente quiere".

"Para nuestros clientes corporativos, que tienen el servicio de apoyo técnico de Blackberry, les hemos dado un mes de apoyo técnico", señaló Bates.

Comunicación

"La comunicación siempre puede ser mejorada y parte de nuestro análisis gira en torno a eso. Podemos ser mucho más rápidos en el futuro"

Stephen Bates, RIM

Tras la crisis, la pregunta que quedó en el aire entre muchos clientes, como John Murray, es qué está haciendo RIM para evitar que el colapso del servicio vuelva a ocurrir.

"Desde que el servicio se reanudó, hemos estado trabajando contra reloj para hacer el análisis de lo que salió mal. En adición, nuestro jefe de tecnología empezó una auditoría de toda la infraestructura. Él tiene la autoridad de hacer todo lo que tenga que hacer para asegurarse de que la capacidad se mantenga".

Expertos y, sobre todo, usuarios de Blackberry criticaron la falta de comunicación de la empresa con sus clientes en plena crisis.

El lector Darren Eccles le preguntó a Bates: ¿Hicieron ustedes lo suficiente para mantener a los clientes informados, pues la principal causa de insatisfacción fue la falta de empatía y comunicación?

"No le dedicamos suficiente tiempo a pensar sobre la comunicación. Desde entonces, lo estamos haciendo".

"Tenemos dos enfoques para comunicarnos con nuestros clientes. Uno de ellos está dirigido a nuestros clientes corporativos, a quienes les ofrecemos actualizaciones cada hora".

"En lo que respecta a nuestros clientes individuales, hicimos bastante trabajo en Facebook y en Twitter, pero sabemos que no todo el mundo está conectado a nosotros a través de esa vía", señaló Bates.

"Comunicarnos con otros medios de comunicación, es realmente importante para nosotros y continuaremos haciéndolo".

"La comunicación siempre puede ser mejorada y parte de nuestro análisis gira en torno a eso. Podemos ser mucho más rápidos en el futuro".

Y, ante la pregunta de si alguien mereció perder su trabajo por los problemas que conllevaron a la caída del sistema, Bates respondió:

"Es demasiado pronto para hablar de ese tipo de cosas. Desde nuestro punto de vista, hemos diseñado un sistema realmente resistente en nuestra infraestructura, que tiene bastantes respaldos. El problema ocurrió con un sistema que debió haber tenido un respaldo de la forma tradicional, pero no lo tuvo".

"Probamos esos sistemas y están funcionando bien, el equipo ha hecho todo lo que puede y esa parece haber sido la anomalía".

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